Seguindo a forte presença digital nos hábitos de consumo impulsionados pela pandemia, a SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, realizou um levantamento mostrando quais são os e-commerces com as melhores avaliações e recomendações durante o período de isolamento. “Em uma nota de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço para um amigo?”, é assim que começa a avaliação de Net Promoter Score (NPS), medindo a qualidade da experiência entre a marca e o cliente.
Segundo o estudo, essa pergunta colocou Amazon (74,6), Netshoes (70,3), Dafiti (67,6), Magazine Luiza (66,2), Mercado Livre (66), Zattini (65,8), Centauro (65), Saraiva (64,6), Lojas Americanas (63,2) e Fast Shop (63,2) no posto das dez marcas com as melhores avaliações entre as plataformas de revenda de produtos.
A característica melhor avaliada foi a qualidade do produto adquirido, com 94,7% de aprovação, seguido pelo acompanhamento de pedido (92,3%) e canais digitais (91,6%). Já as piores avaliações foram o custo-benefício, com 15,4% de desaprovação, seguido de prazo de entrega (14,9%) e atendimento (10,3%).
Método
A análise permite que o respondente dê uma nota entre 0 e 10, e através da metodologia NPS, faz-se uma separação entre clientes Promotores, Neutros e Detratores da marca. O resultado da subtração de Promotores menos Detratores se obtém a nota de NPS, utilizada pelas maiores empresas do mundo para monitorar a satisfação dos clientes sobre a marca.
Porém, quando o termômetro é a popularidade entre os consumidores, empresas como Lojas Americanas (91,2%), Mercado Livre (90,5%), Magazine Luiza (80,5%), Casas Bahia (80,2%), Netshoes (71,3%), Submarino (71,1%), Saraiva (65%), Ponto Frio (64,2%), Amazon (63%) e Carrefour (62,2%) foram apontadas como as dez marcas mais citadas pelos respondentes.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o varejo já apresentava grandes evoluções em suas iniciativas de transformação digital, contribuindo para o sucesso e adaptação das marcas nesse período. “É interessante observarmos que os indicadores validam uma tendência que já apresentava grande adesão no mercado. Além disso, também notamos as diferenças entre os mais populares e os que apresentam uma melhor experiência para o seu cliente, apontando que nem sempre uma coisa está atrelada à outra”, conta.
A pesquisa levou em consideração 18 e-commerces com atuação na cidade de São Paulo, entre abril e outubro, revelando que a nota média de NPS do segmento foi uma das maiores entre os setores pesquisados até agora, com 61 de média, com mínima de 37,8 e máxima de 74,6. Confira a pesquisa completa (link: https://bit.ly/3ocpjPT).